Le PBX (Private Branch Exchange) révolutionne la communication d’entreprise en offrant des solutions innovantes pour optimiser le service client et rationaliser les opérations. Ce système téléphonique privé permet aux entreprises de toutes tailles de gérer efficacement leurs appels internes et externes, tout en réduisant les coûts.
Dans cet article, nous explorerons en détail le fonctionnement d’un PBX, ses différentes variantes (PBX traditionnel, IP PBX, PBX hébergé), et ses nombreux avantages pour votre organisation. Que vous cherchiez à améliorer votre centre d’appels, à automatiser le routage des communications ou à moderniser votre infrastructure téléphonique, vous découvrirez comment un PBX peut transformer votre stratégie de communication client et propulser votre entreprise vers l’avenir.
Qu’est-ce qu’un PBX ?
PBX est l’abréviation de Private Branch Exchange. C’est un système téléphonique qui est utilisé pour effectuer des appels internes (d’employé à employé) ainsi que des appels externes (d’employé à des appelants extérieurs).
Un autocommutateur privé comprend généralement une messagerie vocale, des transferts d’appels et des répartiteurs automatiques. Ils remplacent les préposés ou les opérateurs du central téléphonique. Les autocommutateurs téléphonique privés offrent un moyen beaucoup plus efficace d’établir des connexions d’appel et de traiter un volume d’appels plus important.
Ainsi, aujourd’hui, les services d’autocom privé sont plus courants que les standards téléphoniques (PABX ou Private Automatic Branch Exchange). La version la plus récente et la plus avancée du PABX, adaptée aux nouvelles technologies, utilise internet. Les autocommutateurs privés hébergés, ou basés sur le cloud, sont efficaces pour la gestion des appels téléphoniques.
Comment fonctionne un PBX ?
Un PABX se compose de matériel sur place, tel qu’un boîtier. Il permet aux utilisateurs du téléphone au sein d’une entreprise de passer des appels internes et externes. Pour passer des appels externes, il utilise des lignes téléphoniques qui relient les employés à un réseau téléphonique public commuté ; ou RTPC.
Aujourd’hui, les sociétés utilisent des centraux téléphoniques privés basés sur le cloud ou hébergés ; les IPBX. Ceux-ci nécessitent souvent une connexion internet avec un débit adéquate ou une configuration MPLS pour donner la priorité au trafic vocal.
La fonction de base d’un autocommutateur privé hébergé dans le cloud est la même que celle d’une installation traditionnelle sur site. Ainsi, la différence majeure réside dans le fait qu’un fournisseur externe de services téléphoniques ou vocaux « héberge » et gère le central pour les utilisateurs finaux.
Enfin, les PBX en cloud ou hébergés sont généralement situés dans des datacenter. Au lieu d’acheminer les appels via le matériel sur place, les données vocales sont envoyées via internet au central téléphonique privé hébergé ou en cloud.
Qu’est-ce qu’un PBX hébergé ?
Un autocommutateur privé hébergé, également appelé « en cloud ». C’est un service téléphonique privé qui permet aux organisations d’effectuer des appels et des connexions internes et externes via l’internet. Une solution hébergée ou en cloud, IPBX, offre l’accès à une variété de fonctions d’appel et de communication.
Quel est le rôle d’un IPBX ?
Certaines de ces fonctions de l’IPBX peuvent inclure :
- L’acheminement des appels
- La gestion des appels et des téléphones en ligne
- Le renvoi d’appel
- Gestion des files d’attente
- Les courriers électroniques
- Les groupes d’appel et conférences téléphoniques
- L’interception des appels entrants
- L’intégration du CRM
- Téléphones logiciels ou SoftPones pour composer des numéros en un clic depuis son appareil mobile
- Les intégrations d’applications mobiles
- La présence à distance
- Lignes externes
- … et bien plus encore
Ainsi, l’objectif des fonctionnalités modernes associées à un système de téléphonie en cloud ou hébergé, est de créer un service téléphonique rationalisé et efficace. Cela s’applique aux utilisateurs internes et externes du système téléphonique. Un central téléphonique hébergé est géré et entretenu par un fournisseur de services vocaux ou internet comme La Fibre Pro. Découvrez notamment nos forfaits Trunk SIP !
Comment fonctionne un PBX cloud ?
Comme une installation traditionnelle, un système de téléphonie cloud connecte les appelants et les numéros de téléphone professionnel en interne et en externe. Au lieu que les connexions se fassent par les lignes téléphoniques, elles se font par l’intermédiaire d’Internet et de téléphones IP ; grâce à un système hébergé.
Un système en cloud ou un PBX IP élimine le besoin de matériel coûteux et encombrant sur place. La gestion, l’entretien, la maintenance et les mises à jour sont inclus par le fournisseur de services, qui « héberge » le système hors site.
Ainsi, contrairement aux services PBX traditionnels sur site, un système téléphonique hébergé permet aux utilisateurs d’accepter et de passer des appels à partir de divers appareils. Si l’appareil d’un utilisateur est connecté à internet et dispose de l’application ou du logiciel requis, l’utilisateur peut « imiter » ou maintenir la présence de son système téléphonique de bureau depuis n’importe quel endroit.
Quelles sont les principales différences entre un IPBX ou un PABX ?
Les principales différences entre un PBX virtuel et un Autocommutateur sont les suivantes :
- PBX moderne fonctionne en utilisant le service Internet.
- Aucune exigence en matière de matériel sur site pour les PBX hébergés ou en cloud.
- Un autocommutateur privé hébergé ou en cloud nécessite des téléphones numériques ou des appareils IP compatibles ; tels que des téléphones VoIP, des soft phones ou des applications mobiles.
Réaliser des économies importantes
En raison de ce qui précède, un système téléphonique hébergé ou en cloud peut permettre de réaliser des économies importantes. En outre, ceci est possible grâce à divers facteurs, notamment :
- Pas de coûts initiaux importants pour l’achat de matériel ou d’équipement téléphonique physique.
- Pas besoin d’une installation sur place.
- Moins d’espace requis : pas de place nécessaire pour abriter le matériel physique.
- Pas de gestion spécialisée ni de techniciens sur place pour la maintenance du système téléphonique.
- Appels souvent illimités grâce à l’utilisation d’Internet pour établir des connexions.
En quoi est avantageux un serveur IPBX par rapport à une installation traditionnelle ?
Des tâches telles que le développement du service téléphonique ou l’ajout de nouveaux utilisateurs sont simples. Un système hébergé est donc idéal pour les entreprises qui prévoient une croissance ; ou de grandes fluctuations saisonnières du nombre d’utilisateurs de téléphone.
Ainsi, le cloud constitue une solution téléphonique professionnelle rentable et riche en fonctionnalités. Voici d’autres raisons pour lesquelles ce type de système présente des avantages :
- Un système de téléphonie professionnelle hébergé évite d’avoir recours à un équipement coûteux sur place.
- Le personnel n’a pas besoin d’un long temps d’installation, de gestion ou de maintenance.
- Ensuite, le personnel informatique ou technique peut se concentrer sur des projets plus importants ; au lieu de s’occuper de la maintenance ou du dépannage d’un système téléphonique.
- Les portails en ligne et les applications téléphoniques gratuites permettent de personnaliser et d’accéder facilement au service téléphonique à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet.
- De nombreux systèmes basés sur le cloud offrent des fonctionnalités étendues qui peuvent améliorer les communications des entreprises. Un PBX cloud peut rendre les communications faciles et efficaces.
- L’accès aux fonctions d’appel au niveau de l’entreprise, peut être à des coûts plus abordables que les services traditionnels.
- Enfin, un service hébergé assure la redondance. Plusieurs serveurs peuvent fournir un service téléphonique en cas d’urgence. Le risque de dépendre d’un seul matériel ou équipement est ainsi réduit au minimum.
Quelles sont les fonctionnalités disponibles avec une solution web PBX ?
La plupart des services hébergés ou basés sur le cloud offrent aux utilisateurs des fonctionnalités de base, personnalisées ou même avancées avec le service téléphonique. Certaines fonctionnalités sont incluses dans les frais de service de base pour chaque utilisateur. D’autres fonctions ne le sont pas. Des frais supplémentaires peuvent être ajoutés au prix de base du service téléphonique pour les fonctions et les caractéristiques supplémentaires.
Quels types d’entreprises peuvent bénéficier d’un PBX Cloud ?
Un PBX hébergé offre aux entreprises de toutes tailles une solution téléphonique professionnelle flexible, fiable et riche en fonctionnalités. Qu’il s’agisse d’une start-up à la recherche d’un service de téléphonie professionnelle capable de se développer et de s’adapter à l’évolution des besoins, ou d’une entreprise du CAC40 cherchant à desservir un centre d’appels ou un grand service commercial. Un PBX hébergé peut répondre à toutes les exigences.
Y a-t-il des inconvénients à l’utilisation d’un standard VoIP ?
Pour de nombreuses organisations, un PBX hébergé est une excellente solution pour répondre aux besoins de téléphonie des entreprises. Cependant, ce service basé sur internet peut présenter des inconvénients. Les entreprises qui ont une mauvaise connexion internet ou des pannes fréquentes peuvent connaître des interruptions ou une dégradation du service ou de la qualité de la voix. Il est important de tenir compte des capacités actuelles d’internet avant de passer à un autre service.
Combien coûte un PBX hébergé ?
Les services PBX hébergés sont généralement plus abordables que les PBX traditionnels. Le coût exact varie en fonction du fournisseur.
Les coûts sont souvent appliqués par utilisateur ou par ligne. Aussi, des frais supplémentaires peuvent être appliqués pour la configuration. Ainsi que pour le support ou les fonctionnalités supplémentaires ; telles que la messagerie vocale, l’intégration CRM, les assistants automatiques, etc.
Y a-t-il des frais d’installation pour un service PBX hébergé ou basé sur le cloud ?
Chaque opérateur téléphonique est différent. La meilleure façon de déterminer les frais d’installation ou de configuration est de contacter directement La Fibre Pro.
Vérifiez également si l’opérateur télécom propose une installation assistée (les instructions d’installation vous sont communiquées) ou une installation en personne à votre bureau ou dans votre entreprise (un technicien vient à vous.
Ai-je besoin de matériel et de logiciel, ou puis-je utiliser un softphone avec un PBX hébergé ?
De nombreux services PBX hébergés permettent l’utilisation de matériel (un téléphone IP par exemple) ou d’un softphone.
Un softphone tel que Bria pour l’iPhone ou les smartphones Android ou X-Lite 5 pour les ordinateurs de bureau est un logiciel qui fournit une interface téléphonique. Une fois configuré, l’utilisateur peut passer / recevoir des appels téléphoniques à l’aide d’un clavier, d’une souris ; ainsi qu’avec un clavier tactile de téléphone portable.
Les téléphones portables peuvent-ils être utilisés sur un PBX hébergé ?
Oui, les téléphones portables sont compatibles avec ce type de système téléphonique. De nombreux PBX hébergés ou en cloud permettent aux utilisateurs d’accéder à leur système téléphonique professionnel ; à tout moment et en tout lieu.
De nombreux fournisseurs proposent des applications gratuites pour smartphones permettant à un utilisateur de passer / recevoir des appels à partir d’un appareil mobile. Même lorsqu’il n’est pas à son bureau. Ainsi, ces applications permettent aux utilisateurs de services téléphoniques de maintenir la présence des appels professionnels partout.
Plus récemment, les fournisseurs téléphonie fixe hébergés ont intégré les communications unifiées par chat vidéo sur leur téléphone portable ; ou leur ordinateur de bureau. Ainsi, cela permet de réaliser des vidéoconférences à l’aide d’applications mobiles.
Y a-t-il des exigences particulières associées à un PBX hébergé ?
Pour qu’un service PBX hébergé ou basé sur le cloud, ou la VoIP, fonctionne bien, il faut une connexion fiable à internet. Ainsi qu’un PBX IP et des téléphones appropriés compatibles IP. Les exigences en matière de bande passante varient en fonction de divers facteurs. Il s’agit notamment du nombre d’utilisateurs et d’autres exigences.
Vous pouvez contacter La Fibre Pro pour obtenir de l’aide afin de déterminer vos besoins en bande passante pour les solutions vocales basées sur IP.
Que faire si je dois ajouter des lignes téléphoniques supplémentaires ?
Un PBX hébergé dans le cloud permet d’ajouter (ou de supprimer) instantanément des utilisateurs de téléphone selon les besoins. Au fur et à mesure que les besoins des entreprises changent, un numéro d’entreprise en ligne hébergé peut s’adapter efficacement grâce à l’utilisation d’un système de gestion en ligne.
Puis-je toujours envoyer et recevoir des fax via un service téléphonique hébergé ?
Avec un PBX hébergé ou basé sur le cloud, l’envoi ou la réception d’un fax est simple. Cela peut se faire en ligne. Un service PBX hébergé permet une intégration transparente dans le réseau de votre entreprise ; de sorte que les fax peuvent être rapidement stockés ou enregistrés.
Que se passe-t-il en cas de panne de courant ?
Pour les PBX traditionnels, une panne de courant localisée peut interrompre les communications jusqu’à ce que le courant soit rétabli. Cependant, avec un système téléphonique en cloud ou hébergé, tant qu’un appareil est connecté à internet, des appels vocaux peuvent être passés et reçus.
De quel type d’équipement sur site ai-je besoin pour un PBX ?
L’une des raisons pour lesquelles tant d’entreprises choisissent d’opter pour un service hébergé est que les besoins en équipement sont limités ; par rapport à un système traditionnel. Un PBX standard nécessite une quantité importante d’équipement sur place. Une solution dans le nuage ou hébergée nécessite des téléphones ou des appareils et une connexion fiable au service Internet.
Qu’est-ce qu’un appel RTPC ?
Le réseau téléphonique public commuté (RTPC) est le réseau de téléphones fixes qui fournit des connexions analogiques ; essentiellement, le système téléphonique traditionnel. Pendant une longue période, le réseau téléphonique commuté ou cuivré a été le seul système disponible pour les appels téléphoniques. Cependant, la technologie moderne et internet ont ouvert la voie à des alternatives. Il s’agit notamment des applications mobiles et de la voix sur IP (VoIP).
À mesure que les solutions de téléphonie mobile et IP comme la VoIP gagnent en popularité et deviennent plus abordables, de plus en plus d’entreprises choisissent d’utiliser des solutions en cloud ou hébergées pour leur service téléphonique.
Toutefois, elles doivent encore avoir accès au RTC. Cette fonctionnalité d’appel connecte un utilisateur de PBX hébergé au réseau téléphonique externe. Cependant, l’opérateur historique a annoncé la fin du réseau téléphonique cuivré pour 2030. Sachant que les ouvertures de nouvelles lignes téléphoniques classiques est désormais presque impossible.
Puis-je utiliser mon numéro de téléphone existant ?
Si vous décidez de migrer votre service téléphonique vers un PBX hébergé, vous pouvez conserver vos numéros de téléphone existants ; dans la plupart des cas. La plupart des opérateur télécom proposent la portabilité du numéro.
Que se passe-t-il si j’ai plusieurs sites d’activité ?
Les systèmes téléphoniques hébergés sont souvent basés sur le cloud. Il ne s’agit pas de matériel sur site. Il peut répondre aux besoins de communication de plusieurs entreprises.
Des bureaux virtuels, des bureaux locaux ou internationaux avec des numéros de téléphone différents peuvent être mis en place de manière efficace. Il en est de même pour le télétravail. Idéal pour créer une expérience unifiée pour les employés et les clients ; quel que soit le nombre de sites de votre entreprise.
Un PBX hébergé est-il difficile à gérer ?
Comme pour le service hors site, la gestion d’un autocommutateur privé hébergé incombe en grande partie au fournisseur du service.
Ainsi, il n’est donc pas nécessaire de former longuement le personnel informatique interne. Les fournisseurs de systèmes téléphoniques hébergés font le travail. Ils sont chargés de garantir le bon fonctionnement du système téléphonique.
Les besoins supplémentaires de personnalisation ou de gestion des utilisateurs peuvent généralement être satisfaits par les utilisateurs finaux ; via un portail en ligne. Les portails en ligne offrent aux utilisateurs un accès facile et intuitif à leur propre système téléphonique.
Puis-je passer des appels internationaux à partir de mon PBX IP ?
Oui, dans l’économie mondiale actuelle, les capacités d’appels internationaux sont indispensables. Un PBX dans le cloud ou hébergé fournit ce service. Les entreprises qui passent de nombreux appels internationaux peuvent trouver qu’un service téléphonique hébergé ou basé sur le cloud réduit considérablement leurs factures d’appels internationaux.
Ainsi, il est aujourd’hui très courant pour la plupart des fournisseurs de forfaits de téléphonie fixe d’inclure les appels nationaux inclus dans le forfait.
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?
Pour les entreprises ayant plusieurs services ou les petites entreprises qui n’ont pas de réceptionniste dans leur personnel, un SVI aide à diriger et à transférer les appels entrants vers les bons services ; ; ou l’utilisateur final approprié. Il est ainsi facile de canaliser correctement les appels. Ainsi, cela crée une expérience plus fluide pour les clients et les employés ; quel que soit votre nombre de lignes.
Lorsque vous appelez quelque part et que vous disposez d’options automatiques « appuyez sur 1 pour …, appuyez sur 2 pour …, appuyez sur 3 pour … », c’est un serveur vocal interactif.
Qu’est-ce que l’acheminement des appels ?
Les systèmes d’acheminement des appels, également appelés distributeurs automatiques d’appels (DAA), permettent aux entreprises d’acheminer le trafic en fonction de différents critères. Ces qualificatifs peuvent inclure :
- le moment de la journée ;
- le volume d’appels actuel ;
- la langue préférée de l’appelant
- le service requis
En utilisant l’acheminement des appels via un autocommutateur privé hébergé, les entreprises peuvent prendre le contrôle et canaliser les appels. Des variables telles que les services des employés, les heures d’ouverture et la pression sur le réseau pendant les heures où le volume d’appels est élevé peuvent être prises en compte.
Qu’est-ce que la VoIP ?
Enfin, la VoIP est l’abréviation de Voice over Internet Protocol (voix sur IP). Il s’agit d’un service téléphonique qui fonctionne sur internet ; par opposition aux lignes téléphoniques traditionnelles. Les services VoIP sont aujourd’hui courants via des logiciels tels que Skype. Il existe aussi des applications comme Facetime, Hangout ou Whats App.